So kannst du Herausforderungen beim Gastgeben entgegenwirken

Trotz aller Bemühungen kommt es manchmal zu Problemen. Vielleicht kann ein Gast den Schlüssel, den du für ihn hinterlegt hast, nicht finden, oder die Rohre sind verstopft. Obwohl größere Probleme nur sehr selten auftreten, rüsten sich erfolgreiche Gastgeber und Gastgeberinnen stets für das Unerwartete.

Herausforderungen beim Gastgeben: Hier sind die Tipps von Diana, einer Superhost aus Oakland, Kalifornien.

Beim Gastgeben geht es um die Community und diese Community umfasst auch jene Leute, die dir dabei helfen, dass alles reibungslos abläuft.

„Wir haben die Namen und Nummern eines Klempnerei-, Elektrik- und Reinigungsunternehmens parat,“ erklärt Diana. Und wenn sie selbst nicht in der Stadt ist, springt Dianas Schwester als Ersatz-Gastgeberin auf Abruf ein. „Ein Problem trifft uns nie aus heiterem Himmel.“

Natürlich ist es gut, wenn man bereit ist, ein undichtes Rohr oder ein defektes Heizgerät schnell zu beheben. Aber was ist besser? Zu verhindern, dass es überhaupt dazu kommt.

„Ich habe eine Checkliste mit allen Wartungsaufgaben, die ich jedes Jahr überprüfe“, sagt Diana. „Einige dieser Aufgaben erledige ich selbst, andere übergebe ich an Profis. Jede Unterkunft ist anders, aber man muss herausfinden, wie man seine eigene bestmöglich für die Gäste pflegt.“

Dianas jährliche Wartungs-Checkliste enthält:

• Entfernen von Blättern und anderem Unrat aus den Dachrinnen;
• Überprüfen, ob alle Heizungs-, Lüftungs- und Klimaanlagen funktionieren;
• Reinigen von schwer zugänglichen Oberlichtern, damit ihre Unterkunft stets gut beleuchtet ist.

Um effektiv mit Gästen kommunizieren zu können, musst du ehrlich und realistisch sein.

„Ich denke, dass es wesentlich ist, nicht zu viel zu versprechen, sondern einfach viel zu kommunizieren,“ so Diana. „Auch wenn ich noch keine Lösung gefunden habe, lasse ich meinen Gast wissen, woran ich tüftle.“

Als es einmal kurz vor der Ankunft eines Gastes zu einem Rohrbruch kam, griff Diana sofort zum Telefon.

„Ich habe den Gast angerufen, die Situation erklärt und gefragt, ob wir die Check-in-Zeit verschieben können,“ erzählt Diana. „Im Gegenzug bot ich an, dass der Gast später auschecken konnte, was gerne angenommen wurde, und ich hinterließ eine Flasche Wein mit einem Dankeschön. Für viele Gäste machen eine offene Kommunikation und kleine Zeichen der Anerkennung – sei es Wein oder eine Geschenkkarte vom Kaffeehaus um die Ecke – einen großen Unterschied.“

„Wir haben wirklich knifflige Türen, mit denen sich Gäste oft nicht auskennen, obwohl ich Erklärungen dazu in unserem Gäste-Handbuch und den Anweisungen zum Check-in festgehalten habe,“ sagt Diana. „Wenn das geschieht, höre ich mir ihren Ärger an und leite sie geduldig über das Telefon oder persönlich durch den Vorgang.“

Durch das Zuhören hat Diana im Laufe der Jahre einiges von ihren Gästen gelernt:

• Ermögliche es, ohne Schlüssel in die Unterkunft zu gelangen, um den Check-in zu vereinfachen.
• Sorge für ausreichend Außenbeleuchtung, damit Gäste im Dunkeln sicher ankommen.
• Frage im Voraus nach ihren Reiseinformationen und gehe die Check-in- und Check-out-Zeiten durch.

Es kann zu Schwierigkeiten führen, wenn Gäste zu früh ankommen, zu spät auschecken und bei der Reinigung Probleme auftreten. Hier findest du ein paar Vorschläge, um potenzielle Problemfelder einzudämmen:

• Lege klare Check-in- und Check-out-Zeiten fest und gib deine Gründe dafür an (z. B. „Bitte checke nicht vor 15:00 Uhr ein, damit dein Zimmer noch gereinigt werden kann.“).
• Lege deine Buchungseinstellungen so fest , dass dir mehr Zeit für die Reinigung bleibt.
• Du kannst anbieten, das Gepäck deiner Gäste aufzubewahren, wenn du weißt, dass sie zu früh ankommen werden.
• Mache die wichtigsten Angaben in deiner Inseratsbeschreibung und in den Anweisungen für den Check-in, um bei deinen Gästen die richtigen Erwartungen zu wecken (z. B. wie man in deine Unterkunft gelangt, wie die Räume aussehen usw.).

• Stelle ein Gäste-Handbuch bereit, in dem du erklärst, wie deine Gäste das WLAN nutzen und knifflige Geräte bedienen können.