Sei bereit, wenn deine Gäste dich brauchen

Klare Kommunikation zur richtigen Zeit ist der Schlüssel zum Fünf-Sterne-Gastgeben auf Airbnb. Gäste geben an, dass es besonders wichtig ist, hilfreiche Informationen und schnelle Antworten zu erhalten. „Eine gute Kommunikation trägt dazu bei, dass sich die Gäste umsorgt fühlen, und das ist das Wichtigste beim Gastgeben“, sagt Sadie, Superhost in Santa Fe, New Mexico, USA.

Versuche, Gästen immer die passenden Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu geben.

Wenn man auf Reisen ist, muss man eine Menge im Kopf behalten. Überlade deine Gäste nicht mit mehr Informationen, als sie verarbeiten können, sondern gib ihnen nützliche Hinweise zum richtigen Zeitpunkt.

• Verwende geplante Nachrichten. So kannst du bestimmte Informationen zu einem Zeitpunkt weitergeben, an dem deine Gäste sie wahrscheinlich brauchen. Viele Gastgeber:innen schicken zum Beispiel am Tag vor dem Check-in eine Begrüßungsnachricht mit einer Wegbeschreibung zu ihrer Unterkunft.

• Verfasse ein umfassendes Gäste-Handbuch. Füge klare Orientierungshilfen hinzu und erkläre, wo wichtige Dinge zu finden sind, einschließlich Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Vorrichtungen und Geräte.

• Hinterlasse an verschiedenen Stellen nützliche Informationen.Du könntest zum Beispiel die jeweiligen Bedienungsanleitungen in der Nähe des Thermostats oder des Außengrills aufhängen und sie gleichzeitig in deinem Gäste-Handbuch berücksichtigen. Gäste sollten alle nötigen Informationen finden können, ohne sie suchen zu müssen.

Gäste erwarten, dass du schnell antwortest, vor allem am Tag des Check-ins oder wenn Probleme auftreten. Fragen, die während des Aufenthalts auftreten und nicht dringend sind, sollten in der Regel innerhalb von zwölf Stunden geklärt werden. Bei dringenden Angelegenheiten solltest du innerhalb einer Stunde reagieren, beispielsweise wenn ein Schlüssel fehlt, mit dem Gäste in die Unterkunft gelangen.

• Richte Benachrichtigungen ein. Verwende die Airbnb-App, um den Überblick über die Nachrichten von Gästen zu behalten. Stimme in der App und in den Einstellungen deines Gerätes zu, Push-Benachrichtigungen zu erhalten. Wenn du Gäste hast, halte dein Gerät mit eingeschaltetem Ton griffbereit und überprüfe regelmäßig deine Nachrichten.

• Überlege dir einen Plan B. Sorge dafür, dass andere Personen Hilfe leisten können, wenn du nicht verfügbar bis. Arbeite mit einem/einer Co-Gastgeber:in zusammen oder hol dir Unterstützung von einer anderen Person und teile Gästen die jeweiligen Kontaktdaten mit.

• Verwende schnelle Antworten. Indem du die Antworten im Voraus formulierst, kannst du noch schneller auf bestimmte Fragen reagieren. Du könntest zum Beispiel eine schnelle Antwort einrichten, in der du deine Lieblingsrestaurants in der Nähe auflistest, wenn Gäste nach einer Empfehlung fragen.

Versuche, jede Situation aus der Perspektive des Gastes zu betrachten – insbesondere dann, wenn etwas nicht wie geplant funktioniert.

• Bleib ruhig. Unerwartete Probleme können eine Herausforderung für alle Beteiligten sein. Atme ein paar Mal tief durch und konzentriere dich auf die Lösung des Problems.
• Sei transparent. Lass Gäste wissen, dass du ihre Anfrage erhalten hast und dich darum kümmerst. Lass sie wissen, wann du mit einer Lösung rechnest und wie du sie auf dem Laufenden halten wirst.
• Reagiere mit Empathie. Versetze dich in die Lage deiner Gäste. Selbst Kleinigkeiten können als große Probleme empfunden werden, wenn man auf Reisen ist.

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