Tipps für den Umgang mit einer schlechten Bewertung

Schlechte Bewertungen können sehr unangenehm sein, aber selbst hervorragend bewertete Gastgeber:innen erhalten sie von Zeit zu Zeit. Hier sind einige Tipps für den Umgang mit negativem Gäste-Feedback.

Wenn du auf Bewertungen antwortest, kannst du Gästen zeigen, dass du offen für Vorschläge bist. „Ich erwarte von Gastgeber:innen nicht, dass sie zu 100 % perfekte Bewertungen erhalten“, sagt Andrew, ein Gast, der auch Superhost in Berlin ist. „Viel mehr beeindruckt es mich, wenn sie kritisches Feedback ernst nehmen.“

Beachte diese Tipps, wenn du auf negative Bewertungen antwortest:

• Hinterlasse eine öffentliche Antwort. Eine kurze, freundliche Antwort kann anderen Gästen das Gefühl geben, dass dir ihre Erfahrungen wichtig sind.
• Danke Gästen für ihr Feedback. Du könntest einfach schreiben: „Vielen Dank für deine Bewertung. Wir wissen es sehr zu schätzen, dass du dir die Zeit genommen hast, dir Gedanken über deinen Aufenthalt zu machen.“
• Schildere, welche Verbesserungen du an deiner Unterkunft vornimmst. Du könntest schreiben: „Es tut uns leid, dass die Betten unbequem waren. Es ist uns wichtig, dass unsere Gäste gut schlafen, daher haben wir Matratzenauflagen besorgt.“

Du kannst jederzeit eine Bewertung melden, die gegen unsere Bewertungsrichtlinien verstößt, z. B. eine ungerechtfertigte Bewertung. Sie kann entfernt werden, wenn wir feststellen, dass Gäste in schwerwiegender Weise gegen die Richtlinien verstoßen haben.

Mit öffentlichen Antworten auf positive Bewertungen zeigst du, dass du ein/eine gut erreichbare:r Gastgeber:in bist, der/die schnell auf Nachrichten oder Anfragen reagiert.

Wenn du nur auf negative Bewertungen reagierst, sorgst du dafür, dass sie besondere Aufmerksamkeit bekommen. Antworte also auch auf positive Bewertungen. Ein einfaches „Danke, dass du bei mir übernachtet hast“ kann schon ausreichen.

Manchmal ist eine schlechte Bewertung einfach das Ergebnis von unterschiedlichen Erwartungen. Du hast bei jedem neuen Gast die Chance, große Gastfreundschaft zu zeigen und ein:e inklusive:r Gastgeber:in zu sein.

Es gibt zwar keine Garantie, dass du nie eine schlechte Bewertung erhalten wirst, aber du kannst Maßnahmen ergreifen, um deine Routine als Gastgeber:in zu verbessern.

• Mache originalgetreue Fotos deiner Unterkunft, die ihre Vor- und Nachteile zeigen.
• Verfasse eine ehrliche Inseratsbeschreibung und formuliere Hausregeln, damit Gäste realistische Erwartungen haben.
• Passe deine Inseratsbeschreibung an und berücksichtige dabei Themen, die in negativen Bewertungen erwähnt wurden – vor allem, wenn es Dinge sind, auf die du keinen Einfluss hast, etwa wenn sich deine Unterkunft an einer lauten Straße befindet.
• Nutze das Feedback, um deine Unterkunft zu verbessern. Stelle zum Beispiel mehr Handtücher bereit, wenn Gäste angegeben haben, dass es zu wenige gibt.
• Nutze die Airbnb-App, um mit deinen Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu bleiben. So kannst du dich umgehend um ihre Anliegen kümmern.

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